Los 9 elementos de una auditoria de servicio

El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado. Solo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio. Por lo que la calidad del servicio debe ser óptima en todo momento. Una auditoría de servicio es el método utilizado para evaluar y medir la calidad del servicio ofrecido. La metodología de una auditoría consiste en tres puntos los cuales son: 1. Definir los objetivos, 2. Conocer la compañía, y 3. Analizar el ciclo del servicio. Además hay 9 elementos que considerar al hacer una auditoría de servicio, los cuales son:

1. Metodología para la obtención de índices de satisfacción de los clientes (encuestas, telemarketing, cliente anónimo, correo).
2. Introducir la auditoría del servicio como una estrategia permanente.
3. Retroalimentar a la organización. Comprometer a los colaboradores.
4. Compromiso de la alta gerencia, con la auditoría del servicio, como parte del proceso de calidad total.
5. Conocimiento del cliente o segmentos de clientes.
6. Identificación de los servicios objeto de auditoría.
7. Elaboración del Blueprint: ciclo o ciclos del servicio.
8. Definición y diseño especifico de los “momentos de verdad” dentro del ciclo de servicio.
9. Establecimiento de estándares de calidad.