Los 9 Elementos de una Auditoria de Servicio

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El 69% de los clientes se cambia porque recibe un servicio inadecuado. Solo un 13% por insatisfacciones en el producto y un 9% por el precio. Por lo que la calidad del servicio debe ser óptima en todo momento. Una auditoría de servicio es el método utilizado para evaluar y medir la calidad del servicio ofrecido. La metodología de una auditoría consiste en tres puntos los cuales son: 1. Definir los objetivos, 2. Conocer la compañía, y 3. Analizar el ciclo del servicio. Además hay 9 elementos que considerar al hacer una auditoría de servicio, los cuales son:

  1. Metodología para la obtención de índices de satisfacción de los clientes (encuestas, telemarketing, cliente anónimo, correo).
  2. Introducir la auditoría del servicio como una estrategia permanente.
  3. Retroalimentar a la organización. Comprometer a los colaboradores.
  4. Compromiso de la alta gerencia, con la auditoría del servicio, como parte del proceso de calidad total.
  5. Conocimiento del cliente o segmentos de clientes.
  6. Identificación de los servicios objeto de auditoría.
  7. Elaboración del Blueprint: ciclo o ciclos del servicio.
  8. Definición y diseño especifico de los “momentos de verdad” dentro del ciclo de servicio.
  9. Establecimiento de estándares de calidad.