¿Por qué fallan los proyectos CRM?

Publicado el 28 de febrero del 2017

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Al hablar de “fallos” en los proyectos de CRM nos referimos principalmente al aumento significativo de los presupuestos estimados y al no alcance de las expectativas iniciales trazadas.

Dentro de los motivos de por qué fallan los proyectos se encuentran:

  • Asumir que la tecnología es el componente crítico en proyectos de CRM: La tecnología solo tiene sentido tras tener perfectamente definidos los objetivos de negocio. Un estudio del CRM Forum reveló que solo un 4% de proyectos fallidos se habían debido a la solución adoptada.
  • Falta de apoyo por parte de la alta dirección por conocimiento de las oportunidades que el CRM ofrece.
  • Cultura organizacional sin orientación al cliente.
  • Expectativas de retorno de inversión poco claras. Esto se debe a que aún existe desconocimiento generalizado sobre su ROI.
  • No tener una estrategia claramente definida y con objetivos de negocio medibles en el área de CRM.
  • Incorrecta asignación de recursos y de metodología para el desarrollo del proyecto.
  • No redefinir los procesos de negocio para conseguir los resultados deseados.
  • Falta de datos o información / mala calidad de los datos e información, elementos básicos para iniciar un proyecto de CRM pues de ellos es que se extraen las conclusiones.
  • Problemas con la integración. Un estudio de IDC apunta que menos de un 10% de los encuestados han integrado su CRM con su ERP o sus "data warehouse".
  • Problemas de gestión del cambio y de la cultura organizacional.
  • Poca implantación de CRM analítico el cual se encarga de extraer conclusiones sobre los clientes actuales y potenciales, a partir de una gran cantidad de datos. Sin la parte analítica, no se consigue una visión global del cliente y por tanto la mayoría de las ventajas que CRM ofrece.
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