Artículo: Tips para manejar las objeciones durante el proceso de venta

En la práctica, pocas ventas se cierran sin una o más objeciones durante la fase de presentación y discusión. Existen dos tipos de objeciones: las menores, cuando el cliente necesita más información sobre nuestra oferta o necesita que le aseguremos, amplifiquemos o probemos las afirmaciones que hemos hecho, y las mayores, cuando el cliente tiene una barrera en su mente y la única manera de removerla es encontrando la justificación que permite y soporta la inversión del cliente.

Según el experto Alberto Crosthwyatt, la mejor manera de manejar las objeciones es desestimulándolas. Esto se logra siendo muy cuidadosos en la ejecución del proceso consultivo y muy detallados en la presentación de las Características, Ventajas y Beneficios para que no queden dudas en la mente del cliente. De esa manera, estaremos removiendo las objeciones mayores.

Qué NO debemos hacer al manejar una objeción:

• No apresurarnos al responder. Una respuesta instantánea (algunas veces antes de que el prospecto termine de hablar) es descortés y crea una barrera emocional. Sugiere que no hemos considerado lo que el cliente ha dicho y que no estamos interesados en el punto de vista de tu cliente.
• No responder de forma artificial. Respuestas rápidas, refinadas o ensayadas no convencen y se ven sospechosas. Sugieren que estamos recitando una de las páginas de nuestro manual de ventas.
• No discutir ni tratar de enseñar al cliente. Nunca debemos decir: "No estoy de acuerdo con usted...", "eso no es verdad...", "no es cierto y lo sé porque..." o frases similares. Ni siquiera sugiramos que no estamos de acuerdo con gestos de movimiento de cabeza o subiendo una ceja, etcétera.

Qué SÍ debemos hacer (utilizar la técnica de la apreciación):

• Escuchar lo que dice el cliente. El factor más importante es aprender a escuchar y demostrar que estamos escuchando.
• Aclarar la objeción. Ya sea repitiéndola al cliente para confirmar que la entendimos, parafraseándola para comprobar que la entendimos o haciendo una pregunta para obtener más detalles sobre la objeción y lo que hay detrás de ella.
• Apreciar el punto de vista del cliente. Digamos algo que demuestre que tenemos empatía. Por ejemplo: "Entiendo su punto de vista...", "Gracias por traer ese punto a colación; es un excelente tema...", "Entiendo por qué lo dice...". Utilicemos una frase de transición. Habiendo reconocido el punto de vista de nuestro cliente, conduzcamos la discusión hacia una dirección favorable. Por ejemplo: “Sin embargo, estas son las razones por las cuales...”, “Por otro lado, apreciaré que...".
• Responder. Comuniquemos las Características y Beneficios motivadores. Proveamos información relevante, explicaciones y justificaciones de una manera lógica, creíble y motivacional, enfatizando en los puntos más apropiados del análisis de oferta de nuestra empresa.
• Comprometerse. Ante cualquier objeción, toda cliente o prospecto espera una respuesta con valor. El compromiso que establezcamos frente al cliente será la clave para ganarse la confianza del cliente.

 

Contenido extraído del workshop virtual Ventas Consultivas impartido por el experto Alberto Crosthwyatt para INTRAS. Si le interesa conocer más sobre este experto y su próximo workshop virtual, haga clic aquí.