Artículo: ¿Qué debemos saber para mejorar la experiencia del cliente?

Según el experto Jorge Aguilar, al momento de crear una estrategia de marketing omnicanal que nos aporte conocimientos acerca de los clientes a los cuales debemos dirigirnos y que, a la vez, nos permita ofrecerles información de valor, debemos descubrir y estructurar las expectativas de los clientes mediante la comprensión de sus vivencias y necesidades.

Pasemos a explorar qué preguntas acerca de nuestros clientes debemos hacer para generar el suficiente conocimiento para crear un mapa de empatía que nos ayude a mejorar la Experiencia del Cliente a la hora de interactuar con nuestra empresa.

¿Qué piensa y siente?
¿Qué es lo que le mueve?
¿Cuáles son sus preocupaciones?
¿Cuáles son sus expectativas?
¿Qué es lo que le importa realmente?

¿Qué ve?
¿Cuál es su entorno?
¿A qué ofertas está expuesto?
¿Quiénes son las personas clave de su entorno?
¿A qué problemas se enfrenta?

¿Qué dice y hace?
¿Cómo se comporta habitualmente en público?
¿Qué dice que le importa?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?

¿Qué escucha?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Y su entorno profesional?
¿Quiénes son sus principales influenciadores?
¿A través de qué medios o influencias?

¿Qué le frustra?
¿Qué miedos o riesgos le preocupan?
¿Qué obstáculos encuentra en el camino de sus objetivos?

¿Qué le motiva?
¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
¿Qué es el éxito?
¿Cómo intenta alcanzarlo?

Las respuestas que obtengamos nos permitirán entender de forma mucho más personalizada y precisa los diferentes comportamientos y sensaciones que tiene un cliente cuando interactúa a través de distintos canales con nuestra empresa.

 

Extraído del workshop Estrategia de Marketing Omnicanal impartido por el experto Jorge Aguilar para INTRAS.