Artículo: Customer Centricity: poniendo al cliente en el centro

Para el experto Miguel Ángel Trabado, la tecnología está modificando de forma irreversible la manera en la que definimos la estrategia y cómo gestionamos los procesos. Asimismo, nos está brindando nuevas oportunidades de negocio. Pero nada de eso tendrá sentido si todos esos esfuerzos no repercuten de forma directa en el consumidor y el mejor modo de hacerlo es colocarlo en el centro de la cadena de valor de la organización.

En pleno siglo XXI, contamos con múltiples herramientas que nos permiten anticiparnos a las necesidades del cliente a través de predicciones de compra cada vez más fiables, optimizar el customer journey, brindar al consumidor experiencias inolvidables o comunicarnos con ellos a través de átomos narrativos integrados en modelos de comunicación basados en el transmedia storytelling.

Al referirnos a Customer Centricity, no estamos hablando de un concepto nuevo. De hecho, cada día es más popular en las organizaciones tratar de situar al cliente en el centro tanto desde la dirección ejecutiva de la organización como desde los departamentos de marketing, finanzas o comercial.

Podemos situar a la Customer Centricity en un contexto que engloba transformación digital y dividirlo en diferentes fases como customer-oriented business approach, customer experience o customer life cycle, pero suele ser un concepto que, en muchos casos, se usa bastante a la ligera. Es tan fácil decir que somos customer centric como difícil de implementar a nivel estratégico.

Los dos pilares fundamentales para poner al cliente en el centro son:

1. Customer Centricity: Poner al cliente en el centro de la visión de la empresa a largo plazo, así como sus procesos diarios —productos o servicios que se ofrecen, la forma en la que se comunica, los canales que se utilizan— para fortalecer la relación con los clientes.
2. Customer Experience: Se trata de una forma de hacer negocios enfocada en crear experiencias positivas para el cliente. Los negocios centrados en el cliente aseguran que este se sitúa en el centro tanto de la filosofía de la organización, como de las operaciones.

 

Contenido extraído del artículo Customer Centricity: poniendo al cliente en el centro escrito por el experto Miguel Ángel Trabado para el E-book de INTRAS El mapa de ruta para el futuro: preparando a las organizaciones para los nuevos entornos. Para conocer más sobre este experto y su próximo workshop virtual, haga clic aquí.