Cómo construir una organización centrada en el cliente

El proyecto de construir una organización centrada en el cliente debe manejar los cambios tanto de los clientes como de los aliados para lograr la implementación adecuada del plan.

¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes?

• Pareja estable con hijos, un salario principal,pocos medios de información, desconocimiento de productos/servicios.
• Enfocado a bienestar a largo plazo.
• Costumbres tradicionales y predecibles.
• Poco sofisticado.
• El valor de lo conocido.
• Fieles y sufridos (rehenes).
• Yo propongo, tu aceptas!

Nuevos tipos de familias:

• Ambos trabajan.
• Sin/con hijos.
• Familias monoparentales.
• Salud, viajes, tecnología, moda.
• Informados y algunos expertos.
• Redes sociales y capacidad/ voluntad de hacerse oír.
• Integrados en Red.
• Dispersos: TV + Música + Chateo +….
• “Se lo que valgo”.
• Poco fieles a los conceptos clásicos (precio, cercanía…), con alternativas.
• Diálogo ¿hablemos?
• Creencias y valores dispares.
• Más comprometidos.
• (Camaleónicos).

¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los aliados?

• Exclusivos.
• Compartidos.
• Especializados.
• Genéricos.
• Multisectoriales.
• Aliados contractualmente.
• Aliados en busca de economías de escala.
• Complementarios.
• Constantes durante el año.
• Activos solo en periodos concretos.
• Estratégicos en la imagen de marca.
• Clave por el volumen que manejan.
• Canales físico o virtuales o ambos.