Fomentando una comunicación sin distorsiones

Alguna vez en alguna conversación o negociación ha escuchado algo parecido a: “¡Mire, yo lo único que estoy buscando, es justicia!“ Seguramente sí. Ahora bien, cuál es la respuesta a la pregunta: ¿Qué significa justicia? La única respuesta válida es: ¿Para quién? Pues lo que es justo para uno, puede no ser para el otro.

Las palabras están vacías de significado, especialmente las más abstractas. El significado de una palabra, lo que ésta representa, depende de la persona que la recibe o la está usando, así como de la forma y del contexto en que se usa. Cuando nos comunicamos durante nuestras negociaciones o en la vida diaria, no hay ninguna garantía de que los significados de las palabras que usamos sean los mismos para todas las personas involucradas en el proceso, máxime cuando no se tratan de simples palabras sino de frases complejas. Como se comprenderá, ésta es una fuente inagotable de malos entendidos, provocados muchas veces, por la falsa ilusión de haberse entendido.

Mapas mentales

Todos los humanos usamos una serie de procesos en la confección de nuestros mapas, llamados por esa condición, procesos universales para la creación de modelos. Todos eliminamos cosas de la realidad, todos distorsionamos y todos hacemos generalizaciones.

• Eliminación: Es el proceso que nos permite atender selectivamente a una parte de la experiencia, bloqueando otras partes que también existen. Probablemente, hasta ahora, Ud. no tuviese idea de cuanta saliva tiene en su boca en este momento, o como están apoyados sus pies en el suelo. Sin embargo, también ahora sabe que esa información estaba ahí, disponible, simplemente bloqueada, eliminada, pues Ud. estaba prestando atención selectiva a la lectura.
• Distorsión: Es el proceso que nos permite cambiar, modificar los datos de la realidad que perciben nuestros sentidos. La fantasía, la creatividad, las novelas, las obras de muchos grandes pintores o escultores son un ejemplo de este proceso.
• Generalización: Es el proceso mediante el cual un hecho, acontecimiento o elemento (o unos pocos), es tomado como representante de la categoría total, siendo en realidad tan sólo un ejemplo particular.

“Es la teoría lo que determina qué podemos percibir de la realidad”. (Einstein)

Lo interesante es que si bien todos usamos estos procesos, lo hacemos de maneras diferentes ante las mismas circunstancias. Eliminamos diferentes cosas, distorsionamos diferente y hacemos distintas generalizaciones de los hechos, por lo que es fácil comprender que, a partir de una misma realidad, la representación que distintas personas pueden tener de la misma, puede ser infinita.

Nuestra educación, nuestra cultura, nuestra familia, nuestra formación escolar y profesional, nuestros mapas y programas anteriores moldean los procesos. Determinan en gran medida, dentro de una realidad muy compleja, a que cosas vamos a prestar atención, que cosas vamos a percibir y cuales no, como construiremos nuestras generalizaciones y la forma de distorsionar. Aún aquellos que viven bajo la influencia de una misma cultura y de una misma familia, tienen experiencias de vida diferentes o viven diferentemente las mismas experiencias, lo que determina una particular historia de vida y rasgos singulares en la forma de construir sus mapas y representaciones de la realidad.

Ejemplo: La habilidad con que un esquimal hará distinciones, percibirá sutiles diferencias, sobre distintos tipos de hielo, poco tiene que ver con la que tendrá alguien nacido en el Caribe. La situación se invertiría, seguramente, si habláramos de frutas. Esto implica que todas las formas posibles de percibir el mundo son válidas, haciendo por tanto relativas todas las cosas. No obstante, la convivencia social es posible para el hombre en función de que aquellos que pertenecemos a una misma sociedad, grupo o familia compartimos (por lo menos en parte) una serie de mapas, seguramente debido a que los procesos y formas de construirlos son aprendidos del propio grupo.

Asertividad y Trabajo en Equipo

Formar parte de equipos de trabajo exitosos, de alto desempeño y orientados a metas competitivas implica para cada uno de sus integrantes desarrollar la capacidad asertiva, de modo que esta les permita discrepar con toda propiedad, expresar desacuerdos y superar un aspecto fatal para los equipos cual es la tendencia a auto-complacerse, a actuar bajo un pensamiento grupal dominante y que lleva a las personas a perder de vista el sentido común y la capacidad de crítica ante lo que se está realizando. Aquí la asertividad se puede expresar también en conductas que implican a veces ir en contra de la corriente del grupo, llamando la atención de los demás para mostrarles un camino mejor o las consecuencias de seguir por el camino errado. Advertir un mal resultado para el equipo y omitir su puesta en alerta puede tener consecuencias nefastas para todos sus miembros, y para la organización de la que forma parte.

A la hora de negociar, como en otras tantas actividades de la vida, es trascendente conocer con claridad, que es lo que la otra persona quiere decir cuando dice “x”. Para comprender, base fundamental para persuadir, es necesario encontrar, de toda aquella información que creamos relevante, el significado y la riqueza perdidos en el lenguaje.

Es vital entonces, cada vez que sea necesario y conveniente, contar con una herramienta, que nos permita realizar ese proceso de búsqueda sistemática de significados y representaciones más completas en las expresiones de las otras partes, y a la vez nos sirva para aplicarla a nuestras propias expresiones, cuando estamos exponiendo y también creamos que es conveniente y necesario hacerlo.