La nueva realidad de la cobranza

“Nos enfrentamos no a una contingencia, sino al inicio de una nueva era donde avanzaremos al mundo digital”.

La Organización Mundial de la Salud (OMS), clasificó el tema de la contingencia del COVID-19 en tres grandes etapas (nos enfocaremos en la fase 3), y lo que se ha hecho a través del análisis es tratar de organizar los acontecimientos que una operación de cobros debería estar ordenando a la medida que se van decretando las distintas fases:

Fase 1 Período de shock

• Analicemos lo que ha sucedido
• Antecedentes del Home Collections
• Preparación, activación y extension

Fase 2 Normalización

• La seguridad de la información
• Supervisión remota
• Tecnología
• Modelo de gestión
• Productos de mitigación

Fase 3 Nueva normalidad

¿Qué hay en el horizonte?

Debemos de mirar hacia el futuro, es decir: ¿Qué viene más adelante? ¿De qué manera se va a ver afectada la recuperación de carteras? ¿Cuáles son los siguientes pasos? Hay una serie de conceptos que desde nuestra perspectiva toma relevancia.

Una nueva realidad implica nuevas variables y herramientas importantes que son necesarias hoy en día:

La segmentación, por perfiles demográficos, va a ser una variable fundamental.

Los analíticos: ¿Cómo se va a comportar la cartera? ¿Cuál a va a ser el porcentaje de deterioro? ¿Eso cómo se traduce en número de cuentas? 

La IA (Inteligencia Artificial), necesitamos que nuestros modelos y nuestro sistema de gestión aprendan. 

El home collections o trabajo remoto va a ser un recurso muy útil para poder sortear los desbordes. 

Los canales digitales, es un mecanismo de interacción donde la parte esencial no es la tecnología en sí, sino el mensaje o los mensajes que estamos transmitiendo. El principio de gestión sensible llegó para quedarse.

La capacitación a distancia, en este caso, se necesita para poder lograr una buena gestión.

La medición del desempeño diferente, con la cual vamos a tener que aprender a medir más por los resultados específicos que por el proceso de gestión. La medición del desempeño va a tener que acotar variables sobre todo a elementos de calidad. La gestión por objetivos va a ser fundamental.

Y, por último, la gestión emocional va a cobrar cada vez más relevancia porque es la que determina la efectividad del equipo. 

La emocionalidad es la que va a permitir que puedan afrontar los siguientes pasos de esta etapa, que aún estamos lejos de terminar.

También, nos vamos a encontrar con un nuevo consumidor que va a tener nuevas prioridades. En este periodo mucha gente está cambiando hábitos, dándole más importancia a cuestiones que tienen que ver con su salud, entretenimiento desde casa y se están generando nuevos hábitos de consumo.

Importante recordar:

Para salir victorioso de esto, debe ofrecer a sus clientes beneficios reales, porque la mayoría de los clientes van a estar enfrentando importantes restricciones de liquidez.
 

Extraído del webinar “La Nueva Realidad de la Cobranza” impartido por el experto Luis Eduardo Pérez para INTRAS. Si le interesa conocer más sobre este experto y su próximo workshop virtual, haga clic en el siguiente link: Diseño de Estrategias Integrales de Cobro en Tiempos de Incertidumbre