Artículo: Los canales digitales en la gestión de cobros

¿Por qué es importante hablar de los canales digitales en la gestión de cobros? Porque, desde una perspectiva moderna, la cobranza es también un proceso de comunicación con los clientes para contribuir a los logros de las organizaciones. Para el experto Luis Pérez Mata, los canales digitales nos pueden ayudar, desde otras formas muy poderosas de comunicarnos, a convencer a nuestros clientes deudores de lo conveniente de subirnos de prioridad y que nos paguen. Actualmente, el uso de canales digitales para la comunicación con los clientes está muy generalizado, por lo cual es conveniente aprovechar este cambio de hábitos e incorporarlo a la gestión de cobros.

Como muchos otros servicios, la cobranza encuentra en el uso de estos canales una manera muy efectiva de acercarse a los clientes y hay grupos generacionales más jóvenes que claramente prefieren estos canales. Dependiendo de la efectividad con la cual sea manejada la cobranza por estos canales, se abre una posibilidad mayor de tener mejores resultados de cobranza, ya que incluso la “contactabilidad” aumenta. Por otro lado, los canales digitales nos permiten llegar con más elementos de comunicación efectiva a las personas que nos deben, tales como audios, videos, textos, imágenes e incluso emojis.

Los principales canales digitales utilizados para la cobranza son:

• WhatsApp
• Bots RCS
• Chats SMS.

Los gestores de cobros deben prepararse para potenciar el uso de estos canales, enfocándose en puntos clave como la construcción de una experiencia positiva para el cliente. Para ello, deben tomar en cuenta 4 principios:

1. Atracción
2. Conversaciones y vínculos
3. Aumento en la prioridad del cliente
4. Simplicidad en la interacción y agilidad en la respuesta.

Es importante analizar el comportamiento del crédito en el país y en el sector industrial o de servicio al cual pertenecen de manera que sepan cómo aprovechar mejor sus canales digitales en la interacción con sus clientes. También es necesario armar una visión de los momentos de verdad que experimentará el cliente en la cobranza por estos canales:

• Tiempo de respuesta
• Calidad de la conversación
• Textos claros y correctos hechos con profesionalismo
• Ruta de solución
• Seguimiento coherente
• Interacción multipersonal de alta calidad.

 

Contenido extraído del workshop virtual Diseño de estrategias integrales de cobro en tiempos de incertidumbre impartido por el experto Luis Pérez Mata para INTRAS. Si le interesa conocer más sobre este experto y su próximo workshop virtual, haga clic aquí.