Artículo: Nuevos paradigmas en la gestión de cobros

Según el experto Luis Pérez Mata, los paradigmas en la cobranza han cambiado. Las repercusiones de eventos mundiales siguen presionando la situación financiera en muchas de las organizaciones. Ante esta realidad que enfrentan personas y empresas, la forma de hacer la gestión de cobros tiene que cambiar. Actualmente, los recursos con los que se cuenta para realizarla son distintos, la condición del mercado está afectada, los clientes tienen que tomar decisiones con más variables a considerar y los retos de negocio son especialmente desafiantes. Todo esto implica que nuestras estrategias de cobro sean distintas a las que antes generábamos.

Los nuevos paradigmas en la cobranza son:

• El cliente que ha caído en mora necesita opciones.
• Las opciones que utilicemos deben ser a la medida de la situación del cliente.
• La flexibilidad y adaptación ayudan a obtener promesas de pago.
• Lo importante es mantener un vínculo con el cliente y enfocarnos en el resultado.

Desde una perspectiva moderna, la cobranza es un proceso de:

• Negociación para lograr acuerdos en la recuperación de créditos.
• Venta para demostrar al cliente las ventajas de estar al día.
• Servicio para generar confianza, fortalecer la relación y fidelización.
• Comunicación para lograr los objetivos de la organización.

Por lo tanto, necesitamos dejar de gestionar y empezar a asesorar. Ya no hablamos de gestor de cobros, sino de asesor. Por otro lado, debemos entender que los clientes toman la decisión de pagar con base en sus propios intereses y necesidades, no en los nuestros. Bajo esta premisa, el proceso de asesorar consiste en escuchar, preguntar y proponer al cliente.

La estrategia de la cobranza o gestión de cobro deberá estar pensada de forma tal que:

1) La operación de cobranza sea un respaldo del modelo de crédito de la organización. De esta manera, la cobranza tomará la forma más conveniente para lograr los objetivos integrales del negocio:

• Recuperación
• Contención
• Retención de clientes
• Calidad en el servicio
• Movilidad del esquema de crédito.

2) Las gestiones de cobranza en su parte técnica y en su componente de forma sean congruentes con la estrategia. La estrategia debe tener claridad en su plan de acción y los objetivos deben estar definidos. Formas en que los asesores de cobros convencerán a los clientes incluyen establecer lo siguiente:

• Definición de árboles de técnicas efectivas.
• Guías adecuadas de manejos de objeciones.
• Elementos para la toma de decisiones, tales como las rutas de solución.
• Escalas de prioridad.
• Indicativos de riesgo y forma de gestión deseable.

3) Los supervisores y monitores de calidad se consoliden como garantes de la efectividad de las negociaciones y de la disciplina operativa, pero que también sean impulsores de competencias avanzadas de negociación y gestión mediante el coaching. De esta manera, cada asesor de cobros sabrá que hay metas retadoras a cumplir, pero tendrá las capacidades para lograrlas. El supervisor y el monitor se ven en este caso como los que hacen posible que el asesor pueda lograr sus metas de cobros.

4) Las entidades de apoyo a la operación (capacitación, reclutamiento y selección, recursos humanos, sistemas, etcétera) sean verdaderos respaldos para el logro de las metas y de las formas de lograrlas para los asesores. Para ello, hay que accionar de forma tal que todo esté listo para asegurar ambientes apropiados de operación que sumen al logro de los objetivos. Para ello, es necesario disponer de:

• Personal con un mejor perfil.
• Equipos de trabajo con más dominio de las competencias requeridas en su función.
• Respaldo tecnológico mediante herramientas efectivas y fáciles de usar orientadas a apoyar la gestión del asesor.

 

Contenido extraído del workshop virtual Diseño de estrategias integrales de cobro en tiempos de incertidumbre impartido por el experto Luis Pérez Mata para INTRAS. Para conocer más sobre este experto y su próximo workshop virtual, haga clic aquí.