La transición del CRM al Social CRM

Para empezar a hablar del Social CRM tenemos que entender primero, ¿qué es el CRM?

CRM es una estrategia de negocios que tiene como último fin conocer a los clientes en función de todo lo que “nos ha contado” sin importar el medio por el que lo han hecho, para darles lo que desean, de modo que, ni piensen irse a la competencia.”  - Hugo Brunetta

 

Hoy día, se habla de un término más vanguardista: Social CRM o CRM 2.0, que es cuando incorporamos los medios sociales y los clientes no solo interactúan con la empresa, sino que interactúan entre sí y con otros prospectos que están decidiendo entre una marca u otra. Actualmente, los consumidores, antes de confiar en la marca misma prefieren confiar en un consumidor que ya esté utilizando el producto o servicio.

En conclusión, el Social CRM reúne la información del mercado y que los sistemas necesitan para personalizar el mensaje en todas las etapas del proceso de compra.

Es el puente o nexo entre la marca y las conversaciones que se producen en el mercado.

Es importante tener presente que los componentes principales del Social CRM son:

  • Gente: Decisiones tomadas por la comunidad y la empresa
  • Plataforma: Los medios de comunicación sociales vinculados a su sistema CRM
  • Producto: Combinación de las herramientas ya implementadas (CRM, etc.)
  • Procesos: Las normas y protocolos para gestionar las redes sociales

Para resumir, hagamos una comparativa rápida entre las dos versiones:

CRM Tradicional:

  • Conversación controlada e iniciada por la empresa
  • Proceso controlado por el vendedor
  • Información estática
  • Información básica y simple, del tipo “quién” y “cuándo”

 

SCRM o CRM 2.0:

  • Procesos dinámicos e influenciados por el cliente
  • La información es robusta (quién, qué, dónde, cuándo, por qué)
  • La información es dinámica y actualizada sin intervención del vendedor
  • Múltiples plataformas y productos, el cliente y la compañía influencian, múltiples puntos de contacto con la empresa

Finalmente, para lograr una buena planificación de nuestra herramienta de Social CRM debemos de tomar en cuenta estos puntos:

  • Todas las personas que deben participar e involucrarse
  • Las prioridades y objetivos en concordancia con los objetivos generales
  • La definición de la plataforma de CRM
  • La definición de las redes sociales
  • Los procesos: monitoreo, responder, etc.
  • Finalmente: ¿Cómo nos vamos a medir?

Extraído del seminario “Customer Relationship Management , impartido por Hugo Bruneta para INTRAS

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