Artículo: La reputación corporativa en entornos digitales

Para la experta en comunicación Ana Santos, la reputación es un recurso estratégico que puede gestionarse tanto en el plano analógico como en el digital, entendiendo la reputación como una, no existe una reputación offline y una reputación online. La reputación es transversal y es parte del valor de la empresa o negocio.

La reputación corporativa es resultado de las acciones que lleva a cabo la empresa con todos sus stakeholders o grupos de interés, pero estas acciones deben mantenerse en el tiempo para ser variables que configuren la reputación. Estas acciones, además, deben responder a valores morales, éticos o estéticos de los diferentes públicos objetivos y grupos de interés, de forma que les aporten un valor real.

La reputación necesita del reconocimiento para tener entidad propia. La reputación se ve afectada por todos los indicadores de negocio: económico-financieros, de comercialización, de posicionamiento, de atracción y retención de talento, de innovación, de recursos humanos, etcétera.

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías y, sobre todo, con la dimensión más social de Internet, la reputación es un recurso que ha quedado más expuesto que nunca a la vigilancia de los usuarios. Además han quedado reducidos los tiempos de respuesta a la satisfacción o no de las expectativas de los stakeholders. Ya no es necesario, sino crucial, su gestión.

Herramientas, técnicas y estrategias de respuesta son algunas de las múltiples dimensiones y factores que hay que tener en cuenta para gestionar adecuadamente la reputación en entornos digitales pero hay una, la más importante y la menos tenida en consideración: las cualidades del/la Community Manager.

La reputación y toda su estrategia deben formar parte del plan de comunicación en situaciones de crisis, no es una tarea aislada de la comunicación de la empresa. Además, la improvisación no es una buena consejera en temas reputacionales, como tampoco lo es en la comunicación de cualquiera de las variables sobre la que la reputación puede verse afectada.

Los usuarios cada vez demandan más valores a las empresas; demandan coherencia en sus contenidos, en sus conversaciones; demandan empresas no parceladas en un canal, sino de presencia omnicanal, que atiendan y entiendan al usuario.

 

Contenido extraído del workshop Gestión de la reputación en entornos digitales impartido por la experta Ana Santos para INTRAS. Para conocer más sobre este experto y su próximo workshop virtual, haga clic aquí.